TP2 - Proceso

Respecto a nuestro proceso de diseño, el siguiente modelo de diamante resume las distintas metodologías de investigación y desarrollo y las etapas del proceso de diseño de servicio en el que fueron aplicadas:

En primer lugar descubrimos el servicio de monopatines Grin, fuimos hasta Palermo a probarlos por primera vez (nunca había usado un monopatín eléctrico) con todo lo que ello implica: bajarse la app, cargar la tarjeta, comprar saldo y finalmente subirse y andar. Con la experiencia del service safari, hicimos nuestra primera bajada conceptual que fue el journey map de la experiencia Grin donde identificamos puntos altos y bajos de la experiencia con la correspondiente respuesta emocional que fuimos tuviendo.

Para definir nuestras propuestas conceptuales elaboramos 4 perfiles persona que se podrían sintentizar como:

1) para el profesional que quiere viajar cómodo y llegar en óptimas condiciones a trabajar (el meritócrata que trabaja en Catalinas): Servicio de alquiler de transporte eléctrico unipersonal, privado, por suscripción (premium) para ir al trabajo y/o tareas rutinarias.

2) para la estudiante universitaria cool con responsabilidad ecológica : Servicio de alquiler de transporte eléctrico unipersonal, semipúblico, que potencia la sustentabilidad integrándose a las políticas públicas actuales.

3) el oficinista que quiere llegar rápido a trabajar, reduciendo tiempos muertos de espera y de tráfico en la ciudad: Servicio de alquiler de transporte eléctrico unipersonal, semipúblico, para trasbordos para eliminar tiempos de espera.

4) el turista que quiere conocer la ciudad a su manera y según sus propios tiempos (ese que alquila por Airbnb y no le gustan los paquetes turísticos ni los tours prearmados): Servicio de alquiler de transporte eléctrico unipersonal, privado, para turismo en la ciudad.

Una vez que elegimos una de las cuatro propuestas (la n°2) iteramos y profundizamos sobre lo que la misma implica: ¿cómo se iba a realizar la alianza y la integración entre el servicio de monopatines y las políticas de BA Ciudad Verde (Puntos Verdes en plazas y parques)? ¿con qué infraestructura contaban los Puntos Verdes que podíamos aprovechar? ¿cuáles eran sus alcances y limitaciones? 

Miguel, un facilitador de un Punto Verde de Barracas, nos fue muy útil para clarificar estas inquietudes e incluso su propia historia de vida (era un ex cartonero que consiguió el trabajo escribiéndole una carta al funcionar responsable del área de gobierno) nos sirvió para terminar de darle al proyecto el enfoque holístico de sustentabilidad que estábamos buscando: Servicio de alquiler de transporte eléctrico unipersonal, semipúblico, que potencia la sustentabilidad, entendiendo la misma en su dimensión ecológica, económica, política y social. De esta manera buscamos generar un círculo virtuoso entre movilidad sustentable y manejo sustentable de los reciclables, que finalmente potencie ambas políticas públicas. 

Luego, nos adentramos en definir las cuestiones más propias del servicio, partiendo sobre todo del journey map que habíamos realizado de Grin para evitar sus puntos débiles que perjudicaban la experiencia del usuario: ¿cómo mejoramos las estaciones para que sean más fáciles de visualizar y de encontrar en la vía pública? ¿cómo evitamos que los monopatines queden tirados en el medio de la calle una vez usados, entorpeciendo la convivencia con los peatones? ¿cómo evitamos el impacto ambiental de los camiones circulando todas las noches para recoger los monopatines para cargarlos? Hacer el roleplaying de nuestro servicio fue muy útil para entender la sucesión de pasos, la comprensión global de la coreografía (como diría Paulina).

Finalmente, desarrollamos de manera íntegra el service blueprint para la entrega y con el mismo, ampliamos el abanico de potenciales usuarios, más allá del persona inicial (que terminaba siendo limitado), entendiendo que nuestra propuesta de servicio podría brindar experiencias de interés a diversos perfiles de usuarios:

1) mantuvimos a la estudiante universitaria cool con cierta conciencia ecológica.

2) sumamos al padre de familia joven amante de la vida en la naturaleza y al aire libre.

3) incorporamos el perfil de la joven independiente seguidora e impulsora de nuevas tendencias (lo que en marketing se suele conocer como adaptadores rápidos).